Ürün ve hizmetlerimizi sürekli olarak geliştirerek en yüksek kaliteyi ve eksiksiz müşteri memnuniyetini sunmaya odaklanıyoruz.
Bir müşteri sorun ile karşılaştığında durumu değerlendirip düzeltebileceğimiz ve bu sırada müşteriye en az zorluğu yaşatabileceğimiz etkili prosedürler tasarladık.
Dünya çapındaki kalite ofislerimiz performansımızı kontrol eder ve işleri daha iyi yapmanın yollarını ararlar. "Önce müşteri" yaklaşımımız Toyota DNA'sının bir parçasıdır ve şu anlama gelir: her zaman müşterilerimizi dinleriz ve onların fikir ve deneyimlerini kullanarak iyileştirmeler yaparız.
2010'dan beri dünya çapında çalışma şeklimizi tekrar düzenleyerek ürünlerimizin ve müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin kalitesini koruyor ve iyileştiriyoruz.
Toyota'nın araç kalitesi ile ilgili önemli endişelerine karşılık olarak, yeni sistemler ve yeni bir şirket yapısı geliştirdik. Böylece etkili bir şekilde
kaliteyi artırmaya odaklanıyoruz ve olabilecek tüm sorunlara hızlı ve şeffaf bir şekilde yaklaşıyoruz. Süreç boyunca durumu müşterinin bakış açısından anlamaya çalışıyoruz.
Araçlarımızdaki sorunların en hızlı ve kapsamlı şekilde tespit edilmesi ve giderilmesi için adım adım ilerlenen bir yöntem tasarladık.
Erken Tespit ve Erken Çözüm adını verdiğimiz bu yöntem, müşteriler tarafından bildirilen sorunları kontrol etme, değerlendirme ve gidermek için uyguladığımız uluslararası sürecimizdir. Tüm çözüm işlemlerinin bilgi ve ayrıntıları paylaşılır, böylece durumun tekrarlanması engellenebilir veya hızlı bir şekilde çözüme ulaştırılabilir.
EDER misyonumuz, tüm sorunları en kısa süre içinde çözerek ve aynı durumun yayılmasını veya daha ciddi hal almasını engellemek için harekete geçerek müşterinin yaşadığı zorluğu minimum seviyeye indirmeyi amaçlar.
Dünya çapında kalite kontrol süreçlerimizi koordine etmek için önemli bir kademe oluşturan bölgesel Müşteri Kalite (CQ) ofisleri ağını kurduk. Bunlar Uluslararası Merkezimiz ile ülke ve bölge çapında gerçekleştirilen yerel kalite etkinlikleri arasında bir köprü görevi görmektedir.
Avrupa'daki CQ ofisi Brüksel'de bulunmaktadır. CQ ofislerinin görevi, işimizin farklı parçalarının bir araya gelerek sürekli olarak kaliteyi korumak ve iyileştirmek, şeffaf bir şekilde çalışmak, hızlı harekete geçmek ve müşterileri dinlemeye ve müşterinin bakış açısını anlamaya bağlılıktır.
Müşterilerimizin güvenliğini riske atabilecek bir durum tespit ettiğimizde, hemen bunu gidermek için gereken adımları atarız.
Attığımız adımlar, araç geri çağırma kampanyasının bir parçasıdır.
Etkilenen tüm araç sahiplerine ulaşılır ve yaptığımız onarım veya ayar işlemleri için müşteriden hiçbir ücret alınmaz.
"Müşteriler bir Toyota satın aldıklarında yalnızca bir otomobil, kamyonet veya van satın almıyorlar. Şirketimize güven duyduklarını gösteriyorlar"
Akio Toyoda
Araç geri çağırma kampanyası gerçekleştirmemiz gerektiğinde, müşterilerimizin güvenliğini sağlamak ve onları mümkün oldukça az zorluk ile karşılaştırmak için elimizden gelen her şeyi yaparız.
Geri çağırma kampanyası sürecimizi daha iyi anlatabilmemiz için en sık sorulan soruların yanıtlarını burada bulabilirsiniz.
Araç sahiplerine mektup veya telefon ile bilgi verilir.
Müşterilerin herhangi bir nedenden dolayı araçlarını geri çağırma kontrol veya işlemi için getirmediklerini tespit ettiğimizde, bir hatırlatma mesajı ile yaptığımız bildirimi takip ederiz.
Yapılan bilgilendirme, aracınızın model adını ve ruhsat/plaka numarasını doğrulayacaktır.
Aracınızı uygun bir zamanda geri çağırma kontrolü ve tüm ilgili işlemlerin gerçekleştirilmesi için bölgenizdeki yetkili Toyota Plaza'ya getirmeniz istenecektir.
Tespit edilen olası kusur ve neden olabileceği tehlikeli durumlar ile ilgili bir açıklama içerecektir.
Hem araç sürüldüğünde aldığınız tepki, hem de gösterge panelinde görebileceğiniz uyarı lambaları gibi sizi uyaran belirtileri açıklayacaktır.
Bu durumu nasıl giderebileceğimizi, bu çözümün ne zaman uygulanabileceğini ve işlemin ne kadar süreceğini açıklayacaktır.
Bundan sonra ne yapmanız gerektiğini bildirecektir ve herhangi bir endişeniz veya sorularınız olduğunda ulaşabileceğiniz iletişim bilgileri verecektir.
Bilgilendirme, bundan sonra ne yapmanız gerektiğini açıkça ifade edecektir.
Çoğu durumda aracın kontrolü ve gerekirse onarımı için bölgenizdeki yetkili Toyota Plaza'ya başvurmanız ve randevu almanız gerekecektir.
Anlamadığınız veya daha fazla bilgi almak istediğiniz bir konu varsa nereye başvurabileceğiniz de belirtilecektir.
Bilgilendirme mesajı almazsanız, ancak aracınızın geri çağırma kampanyası kapsamında olduğunu düşünüyorsanız bölgenizdeki yetkili Toyota Plaza'dan bilgi alabilirsiniz.
En kısa zamanda aracınızı kontrol ettirmenizi ve gerekiyorsa onarım yaptırmanızı tavsiye ederiz.
Düşük bir olasılık da olsa, tespit edilen durum hemen işlem yapılması gereken ciddi bir durumsa, araç sahiplerini bilgilendirmek için başka adımlar da atılacaktır.
Hayır, tüm geri çağırma kampanyası kontrolleri ve tüm ilgili onarım işlemleri müşteriden hiçbir ücret almadanToyota Plaza'da gerçekleştirilecektir.
Bayiliklerimiz de dahil olmak üzere, yaptığımız işlerin her aşamasında müşterilerimiz ile iyi ilişkileri korumak için büyük çaba gösteririz ve tüm çalışanlarımız işlerini yaparken "ilk önce müşteri" kuralını akıllarından çıkarmazlar.
Bu da güven ve karşılıklı saygı sağlar ve müşterilerin fikirleri ve tercihlerinden haberdar oluruz, daha da iyi araçlar tasarlayabilir ve üretebiliriz.
Müşterilerimizin fikirlerini ve tepkilerini dinleyerek şirketimizden ve araçlarımızdan beklentilerini öğrenebiliriz, bu nedenle onları yorum yapmaya teşvik etmek bizim için önemlidir.
Showroom'larda çalışanlarımız ile kısa sohbetler, odaklanma grupları veya anketlere katılım, müşteri ilişkileri bölümlerimiz ile iletişim ve sosyal medya kanallarımız ile etkileşim gibi yöntemler ile müşterilerin görüşlerini paylaşabilmeleri için çok çeşitli fırsatlar sunarız. Bunlara elbette hem övgü, hem de şikayetler dahildir. Bayilerimiz ve tedarikçilerimizden de ayrıntılı yorumlar ve veriler toplanır. Ayrıca gazeteler, dergiler ve çevrimiçi yayınlar gibi üçüncü şahısların topladığı müşteri görüşlerini ve dünya çapında gerçekleştirilen önemli memnuniyet anketlerini de yakından takip ediyoruz.
Müşterilerimizi dinleyerek elde ettiğimiz bilgilerin şirketimizdeki tüm ilgili bölümler ile hızlı bir şekilde paylaşılmasını sağlarız.
Bu bilgi toplama ve müşteri yorumu analizi ile yeni ürünleri planlamak, kalite standartlarını artırmak, çalışma şeklimizi ve sunduğumuz hizmetler iyileştirmek daha kolaydır.
Böylece "müşterinin sesi" işimizin temel bir parçası olarak kalır.