Bir müşteri sorun ile karşılaştığında durumu değerlendirip düzeltebileceğimiz ve bu sırada müşteriye en az zorluğu yaşatabileceğimiz etkili prosedürler tasarladık.

Dünya çapındaki kalite ofislerimiz performansımızı kontrol eder ve işleri daha iyi yapmanın yollarını ararlar. "Önce müşteri" yaklaşımımız Toyota DNA'sının bir parçasıdır ve şu anlama gelir: her zaman müşterilerimizi dinleriz ve onların fikir ve deneyimlerini kullanarak iyileştirmeler yaparız.

2010'dan beri dünya çapında çalışma şeklimizi tekrar düzenleyerek ürünlerimizin ve müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin kalitesini koruyor ve iyileştiriyoruz.

Toyota'nın araç kalitesi ile ilgili önemli endişelerine karşılık olarak, yeni sistemler ve yeni bir şirket yapısı geliştirdik. Böylece etkili bir şekilde

kaliteyi artırmaya odaklanıyoruz ve olabilecek tüm sorunlara hızlı ve şeffaf bir şekilde yaklaşıyoruz. Süreç boyunca durumu müşterinin bakış açısından anlamaya çalışıyoruz.

Araçlarımızdaki sorunların en hızlı ve kapsamlı şekilde tespit edilmesi ve giderilmesi için adım adım ilerlenen bir yöntem tasarladık.

Erken Tespit ve Erken Çözüm adını verdiğimiz bu yöntem, müşteriler tarafından bildirilen sorunları kontrol etme, değerlendirme ve gidermek için uyguladığımız uluslararası sürecimizdir. Tüm çözüm işlemlerinin bilgi ve ayrıntıları paylaşılır, böylece durumun tekrarlanması engellenebilir veya hızlı bir şekilde çözüme ulaştırılabilir.

EDER misyonumuz, tüm sorunları en kısa süre içinde çözerek ve aynı durumun yayılmasını veya daha ciddi hal almasını engellemek için harekete geçerek müşterinin yaşadığı zorluğu minimum seviyeye indirmeyi amaçlar.

Dünya çapında kalite kontrol süreçlerimizi koordine etmek için önemli bir kademe oluşturan bölgesel Müşteri Kalite (CQ) ofisleri ağını kurduk. Bunlar Uluslararası Merkezimiz ile ülke ve bölge çapında gerçekleştirilen yerel kalite etkinlikleri arasında bir köprü görevi görmektedir.

Avrupa'daki CQ ofisi Brüksel'de bulunmaktadır. CQ ofislerinin görevi, işimizin farklı parçalarının bir araya gelerek sürekli olarak kaliteyi korumak ve iyileştirmek, şeffaf bir şekilde çalışmak, hızlı harekete geçmek ve müşterileri dinlemeye ve müşterinin bakış açısını anlamaya bağlılıktır.

Müşterilerimizin güvenliğini riske atabilecek bir durum tespit ettiğimizde, hemen bunu gidermek için gereken adımları atarız.

Attığımız adımlar, araç geri çağırma kampanyasının bir parçasıdır.

Etkilenen tüm araç sahiplerine ulaşılır ve yaptığımız onarım veya ayar işlemleri için müşteriden hiçbir ücret alınmaz.

Bayiliklerimiz de dahil olmak üzere, yaptığımız işlerin her aşamasında müşterilerimiz ile iyi ilişkileri korumak için büyük çaba gösteririz ve tüm çalışanlarımız işlerini yaparken "ilk önce müşteri" kuralını akıllarından çıkarmazlar.

Bu da güven ve karşılıklı saygı sağlar ve müşterilerin fikirleri ve tercihlerinden haberdar oluruz, daha da iyi araçlar tasarlayabilir ve üretebiliriz.

Müşterilerimizi dinleyerek elde ettiğimiz bilgilerin şirketimizdeki tüm ilgili bölümler ile hızlı bir şekilde paylaşılmasını sağlarız.

Bu bilgi toplama ve müşteri yorumu analizi ile yeni ürünleri planlamak, kalite standartlarını artırmak, çalışma şeklimizi ve sunduğumuz hizmetler iyileştirmek daha kolaydır.

Böylece "müşterinin sesi" işimizin temel bir parçası olarak kalır.